Seguro de Automóvel sem Burocracia

Em 2019, o Aviso de Sinistro era o principal gargalo de suporte da Bradesco Seguros. O processo era lento, confuso e gerava alto abandono, forçando usuários em momentos de estresse a recorrerem ao call center.

Meu papel

Atuei como Product Designer em um squad multidisciplinar, liderando o discovery, arquitetura de informação e o design do novo fluxo end-to-end.

Site Bradesco

Site do Corretor

Site do Segurado

AUTO

Oficinas

Peritos

Segurado

Ecossistema Conectado: Centralização de múltiplos canais de entrada em um único motor de regras para garantir consistência de dados.

Squad Multidisciplinar

Composição do Time

Atuamos em modelo Ágil (Scrum), com ciclos quinzenais de entrega e validação constante com stakeholders de negócios e operações.

→ Product Owner
→ Scrum Master
→ Product Designers
→ Devs Front/Back
→ Analista de QA
→ COBOL Expert

Realizamos um mergulho profundo nos canais de atendimento para entender onde a experiência quebrava e como o segurado se sentia em cada etapa do processo.

Site Bradesco

Portal institucional

Site do Corretor

Ferramenta operacional

Site do Segurado

Área logada limitada

Ecossistema de Entrada: Fluxos de segurados, terceiros e corretores se encontram no aviso de sinistro.

Maiores dores encontradas

1. Mau atendimento Alta
2. Demora na execução Alta
3. Cobranças indevidas Média
4. Demora no andamento Alta

Jornada do Usuário (As-Is)

AG Agilidade

RL Relevância

UT Utilidade

Passo 01 Compra Carro Pesquisa e planejamento Não posso errar na escolha!

Passo 02 Consulta Corretor Avalia custo/benefício Qual o melhor seguro?

Passo 03 Contrata Seguro Assina o contrato Ainda bem que estou seguro.

Passo 04 Sofre Sinistro Solicita guincho E agora? O que eu faço?

Passo 05Aviso de SinistroTenta comunicar onlineQuanto tempo isso vai demorar?AG 
RL 
UT 

Passo 06 Leva Oficina Vai até credenciada Posso confiar nessa oficina?

Passo 07 Carro Reserva Vai até a locadora Espero que fique pronto logo.

Passo 08 Aguardando Acompanha processo Que demora para responderem!

Passo 09 Recebimento Verifica conserto Finalmente resolvido!

Análise Crítica do Fluxo

Etapa	Ações	Dores e Ganhos	Análise Crítica
Conhecer	Pesquisa no Google ou entra direto no site.	Ansioso para resolver rapidamente o problema do carro.	Receber e-mail com o link facilita a entrada.
Começar	Procura no site o link para o aviso de sinistro.	Encontra rapidamente a central de sinistro.	Acesso facilitado.
Usar	Clica no link e vê o formulário carregado.	Fica surpreso com a quantidade de perguntas e burocracia.	Não tem noção de quanto tempo vai precisar para fazer o aviso.
Desenvolver	Responde perguntas.	Frustração em não entender perguntas ou não ter documentos.	Ser mais objetivo. Aproveitar informações já existentes.
Sair	Não entendeu como responder e telefona para central.	Irritado e frustrado, resolve telefonar.	Se a experiência for boa, o usuário vai preferir completar pelo site.

Insights e Oportunidades

Pilares da Reformulação

User-centric

Sistema de diálogo claro: Usuários precisam saber o que estão fazendo e os próximos passos a serem seguidos.

Efficiency

Menos etapas, mais agilidade: Processos simples e sem burocracia focados na velocidade da comunicação.

Tech

Perfil do usuário na plataforma: Dados pré-atrelados para evitar repetição de inputs e perda de dados por timeout.

Design

Orientações claras: Alinhar expectativas para que o usuário saiba como proceder após o aviso.

Identificação via Perfil

Confirmar Veículo

Seleção de Natureza

Colisão

Roubo/Furto

Alagamento

Incêndio

Natureza: Colisão
Usar Seguro → Descrição → Análise → Agendamento

Fluxo de Ramificação: O novo motor de regras identifica o sinistro logo no início, encurtando o caminho para o agendamento em até 60%.

Linguagem Simples e Identificação

Migramos de formulários densos para uma interface conversacional. Com o perfil identificado, pedimos apenas o essencial para cada natureza de sinistro.

Colisão

Roubo

Vidros

Danos

Interface Conversacional: Protótipo de baixa fidelidade validando a seleção por cards em dispositivos móveis.

75k

Pageviews / dia

Protótipos criados

Testes de usabilidade

Entrevistas com segurados

+30

Pontos no NPS

15.000

Corretores ativos

Métricas de Sucesso

Após 20 meses de rollout, alcançamos metas trimestrais agressivas de migração de canal e satisfação do usuário. O projeto serviu de base para a nova linguagem de design da seguradora.

Interface do MVP Final

Central de Sinistro: Interface amigável com agendamento de reparo integrado e status claro.

Acompanhamento: Transparência total sobre o status e orçamentos em tempo real.

Envio Digital: Fluxo simplificado de coleta de dados e documentos do segurado.

Seguro de Automóvel sem Burocracia

O desafio da escala legada

Composição do Time

Mapeando a dor e a jornada

Site Bradesco

Site do Corretor

Site do Segurado

Jornada do Usuário (As-Is)

Análise Crítica do Fluxo

Reduzindo o "Custo de Servir"

Pilares da Reformulação

Linguagem Simples e Identificação

Aviso de Sinistro

Impacto em números reais

Vamos fazer algo incrível juntos?