Checkout Unificado

No contexto corporativo, Utilities são empresas de serviços essenciais como eletricidade, saneamento, gás e telecomunicações. O desafio central era modernizar a arrecadação dessas companhias que sofriam com processos legados, falta de integração digital e altíssima inadimplência.

Cada etapa do processo produziu um artefato concreto que alimentou a seguinte. O userflow definiu o escopo, o benchmark calibrou os targets, e os testes com usuários reais geraram os insights que viraram as personas e o backlog de prioridades.

Etapa 01 Userflow & Arquitetura

Antes de qualquer tela, mapeamos todos os fluxos possíveis nos três canais. O objetivo era entender onde os contextos de uso divergiam, e onde o mesmo comportamento exigia soluções completamente diferentes.

O que isso gerou

3 tracks de design independentes: web (autoatendimento), app mobile (scan + histórico) e POS presencial, cada um com modelo de interação próprio

Identificação de que o operador de campo tinha constraints únicos: conexão instável, teclado físico e necessidade de confirmação presencial, inviáveis no mesmo fluxo do consumidor web

Definição do escopo do MVP: quais jornadas entravam no primeiro ciclo e quais iam para o roadmap

Etapa 02 Benchmarking

Com o mapa de jornadas definido, analisamos o que existia no mercado, tanto concorrentes diretos quanto referências de fintechs, para entender por que os sistemas de utilities falhavam e qual bar de qualidade queríamos atingir.

O que isso gerou

Concorrentes diretos tinham checkouts com 6 a 8 etapas e zero responsividade mobile, confirmando que o mercado estava abaixo do bar mínimo de usabilidade

Fintechs como Nubank e Inter provavam que confirmação + pagamento cabiam em 2 telas: adotamos esse padrão como target em vez de imitar os sistemas legados de utilities

Nenhum concorrente direto tinha POS mobile integrado. Oportunidade clara de diferenciação no canal de campo

Etapa 03 Testes de Usabilidade & Entrevistas

Testamos protótipos com usuários reais dos três perfis: operadores de campo, consumidores digitais e conservadores. As sessões de entrevista geraram os dados qualitativos que transformamos em personas, cada uma com dores e objetivos verificados, não assumidos.

O que isso gerou e o que vem a seguir

Consumidores conservadores abandonavam no step de confirmação por não entenderem o que seria debitado. Gerou a tela de confirmação obrigatória com valor detalhado

Usuários digitais esperavam poder escanear o código de barras em vez de digitar. Definiu o app mobile como canal necessário

Os achados das entrevistas consolidaram os 4 perfis de usuário da seção seguinte: Daniel, João, Mônica e Eduardo

O Smart Checkout foi desenhado para dois perfis radicalmente diferentes: o operador de campo que precisa fechar uma negociação no momento da visita, e o consumidor final com graus distintos de familiaridade digital. Cada canal foi calibrado para quem o usa.

Daniel

30 anos · Operador de campo · Concessionária

B2B

Objetivos

• Fechar a negociação com o cliente no momento da visita
• Registrar pagamento em tempo real sem voltar ao escritório
• Ver histórico de débitos do cliente em campo

Frustrações

• Cliente quer pagar mas não tem boleto em mãos
• Sistema não confirma recebimento na hora da visita
• Sem meio de pagamento digital disponível em campo

"Chego na casa do cliente, ele quer pagar, e eu não tenho como receber. Perco o momento e ele acaba pagando com atraso."

João

22 anos · Estudante

B2C

Objetivos

• Pagar a conta sem ir até a agência
• Parcelar débitos quando o dinheiro está curto
• Ter comprovante imediato no celular

Frustrações

• Conta vence antes de lembrar de pagar
• Boleto vencido gera multa e mais atraso
• Sem opção de pagamento parcelado

"Quando lembro da conta já tá vencida. Se pudesse pagar pelo celular na hora eu nunca mais atrasaria."

Mônica

32 anos · Nativa digital

B2C

Objetivos

• Resolver tudo em menos de 2 minutos pelo app
• Configurar débito automático ou alerta de vencimento
• Ter histórico de pagamentos acessível

Frustrações

• Site da concessionária quebra no mobile
• Débito automático cancela sem aviso prévio
• Precisa confirmar cada pagamento manualmente

"Começo o pagamento, trava, fecho o app e digo 'pago depois'. O depois às vezes não vem."

Eduardo

56 anos · Conservador

B2C

Objetivos

• Pagar com segurança sabendo exatamente o que vai sair
• Ter comprovante físico ou por email
• Poder falar com alguém se algo der errado

Frustrações

• Medo de pagar no valor errado ou duplicado
• Interface confusa sem explicação dos campos
• Sem canal de suporte imediato quando algo falha

"Prefiro ir até a agência do que arriscar errar e perder dinheiro."

Como as personas geraram o produto omnicanal

Cada canal e funcionalidade do Smart Checkout tem origem direta em uma necessidade mapeada. O que não tinha persona associada foi explicitamente colocado no roadmap.